Livro de Reclamações ou Muro das Lamentações

Opinião de: Miguel Cunha Machado – sociedade de advogados Nuno Cerejeira Namora Pedro Marinho Falcão & Associados.

Nos últimos trinta anos, temos assistido a uma evolução constante do Direito do Consumo, sendo atualmente, uma das áreas com maior relevância para os vários intervenientes no mercado, sendo notório que o Livro de Reclamações tem sido o instrumento privilegiado de defesa do Consumidor.

No mês em que se festeja o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, para se prever o futuro será indispensável analisar o presente. Estará o mecanismo do Livro de Reclamações a cumprir o seu objetivo?

Como é sabido, o Livro de Reclamações, que teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do respeito dos direitos dos consumidores, constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, proporcionando ao consumidor a possibilidade de reclamar desde logo no local onde ocorreu o aparente conflito.

Volvidos alguns anos, através do programa Simplex 2016, o legislador, no ano de 2017, implementou o Livro de Reclamações On-line (https://www.livroreclamacoes.pt) que se traduziu na disponibilização de uma plataforma digital que permite aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações. Os consumidores e utentes passaram, desta forma, a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica.

Não obstante isso, em clara demonstração da sobrevalorização de um dos mais elementares direitos dos consumidores, maxime o direito à informação, poucos foram os consumidores que deram conta desta inovação.

Contudo, de modo a acautelar a melhor implementação do formato electrónico, esta efectuar-se-á de modo faseado e por sectores de actividade económica. Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do Livro de Reclamações iniciou-se no ano de 2017 primeiramente com os prestadores de serviços públicos essenciais, prevendo-se o alargamento posterior para os restantes serviços.

Por conseguinte, a partir de 01 de Julho de 2018, os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua actividade através de um estabelecimento físico aberto ao público deverão, simultaneamente, possuir o Livro de Reclamações nas suas modalidades física e electrónica. Mesmo que não possuam qualquer sítio na Internet, deverão possuir um endereço de correio electrónico, onde serão recebidas as respectivas reclamações.
O não cumprimento da disponibilização do Livro de Reclamações Electrónico poderá acarretar a aplicação de uma coima entre € 250 e € 3.500, no caso de pessoa singular e entre € 1.500 a € 15.000, no caso de pessoa colectiva.

Ora, assentando na problemática do Livro de Reclamações, foi recentemente noticiado que existe um elevado atraso na análise das queixas apresentadas pelos consumidores.
A Associação Sindical dos Funcionários da ASAE para além de ter denunciado debilidades nos serviços do referido organismo, alvitrou ainda a descida em cerca de 90% da análise das reclamações dos consumidores.

O tempo, diz o povo, é bom conselheiro! Atendendo às lacunas do passado e ao status quo, é premente que se adoptem novas políticas legislativas para salvaguarda dos direitos dos consumidores que estão manifestamente ameaçados de extinção.

Isto dito, se não temos dúvidas de que os consumidores se encontram já desprotegidos nos tradicionais modelos de negócio, esse flagelo ganha ainda mais força em toda uma panóplia de novos modelos de negócio, precisamente empresas da sharing economy.

Referimo-nos, claramente, a fenómenos como a Airbnb, o Olx, a Netflix e até a Uber. A moda veio para ficar, tratando-se de uma realidade incontornável.

Deste modo, sem naturalmente travar a inovação, urge implementar novas normas e directrizes com o fito de regular estes novos contratos, protegendo o consumidor/utilizador.
Aqui chegados, a título de nota conclusiva, nada sendo feito, aquilo que seria o Livro de Reclamações traduzir-se-á, inevitavelmente, como que por sortilégio, num muro das lamentações ou livro de Reclamações perante o número de pendências já reconhecido.

Miguel Cunha Machado – sociedade de advogados Nuno Cerejeira Namora Pedro Marinho Falcão & Associados.

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