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A Adyen, plataforma global de tecnologia financeira preferida das principais empresas mundiais, através do seu mais recente estudo – Adyen INDEX 2024 – revela que os retalhistas que aderiram ao comércio unificado registaram um crescimento de receitas 13% superior quando comparado com a média do negócio de retalho, no ano anterior.
Apesar disso, as empresas continuam a ter dificuldade em tirar partido da tecnologia para recolher e analisar dados sobre os seus clientes. Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Espanha e Portugal, afirma que “No ano passado, quase um terço das empresas portuguesas considerou que conhecia suficientemente bem a maioria da sua base de clientes. Podiam personalizar ofertas e descontos, oferecendo uma experiência mais personalizada. Contudo, para os clientes, esta realidade não é suficiente. Existe uma crescente procura de retalhistas que se dediquem aos consumidores de um modo único. Por isso, quanto mais informados os retalhistas estiverem sobre os seus clientes, e mais dados conseguirem obter dos mesmos, mais rapidamente conseguem personalizar a experiência do cliente”.
No que diz respeito a fornecer os dados pessoais dos consumidores aos retalhistas, cerca de metade dos consumidores (46%) encontra-se disposto para tal, desde que, em troca, sejam recompensados com descontos.
O Adyen INDEX 2024 concluiu ainda que:
7 em cada 10 consumidores portugueses (70%) encontra-se disposto a fazer o download de uma aplicação de um retalhista para receber bónus ou recompensas de fidelidade.
Mais de dois terços dos consumidores (77%) gostaria de ter acesso a mais descontos personalizados nos retalhistas a quem compra com mais frequência.
Sobre as ofertas personalizadas, 24% dos retalhistas portugueses encontra-se preocupado com o facto de não ter acesso a dados sobre o comportamento dos seus clientes, podendo estar a impedir a compreensão dos mesmos e a oferta de uma personalização adequada:
13% das empresas afirma que não dispõe de dados para tomar decisões estratégicas sobre a fidelização dos seus clientes.
Cerca de um quarto das empresas (22%) considera que não tem a estrutura tecnológica necessária para personalizar verdadeiramente a experiência do cliente em todos os canais.
Quase um terço dos retalhistas (35%) está a ter mais dificuldade em classificar os clientes por comportamentos e necessidades – uma vez que os clientes esperam atualmente uma experiência completamente personalizada.
Num cenário de mudanças na regulamentação, novos métodos de pagamento, novas tecnologias, novos concorrentes e novos modelos de negócio, o grande desafio dos retalhistas, hoje em dia, assenta no poder de diferenciação num setor de negócio cada vez mais competitivo, aumentando a eficiência e capacidade para satisfazer os consumidores.
Este estudo foi realizado a 1.000 consumidores e 500 empresas em Portugal, pertencentes a 26 países. Pesquisa realizada entre 15 e 29 de janeiro de 2024.
