A importância do Omnicanal na comunicação entre marcas e clientes

A era digital e, mais recentemente, a pandemia provocaram uma mudança no comportamento do consumidor. O consumidor dos tempos atuais é um cliente mais exigente. Espera ser atendido de forma rápida, ter à sua disposição diversas formas de contactar a marca e ter a possibilidade de o fazer à hora que lhe for mais conveniente.

Mas as exigências não terminam aqui. O cliente quer um atendimento personalizado, com soluções adequadas aos seus interesses.

Num mercado cada vez mais competitivo, o sucesso de uma marca está dependente da capacidade de adaptação ao perfil do cliente. Para satisfazer os novos consumidores, as empresas apostaram na comunicação através de diferentes canais.

Para que o atendimento seja diferenciado é, no entanto, essencial que estes canais partilhem informação entre si e que mantenham uma estratégia alinhada.

A estratégia omnicanal permite a integração de diferentes canais de contacto, sejam eles virtuais ou físicos, o que quer dizer que a informação recolhida em diferentes pontos de contacto pode ser analisada em conjunto e estar acessível em qualquer um dos canais.

Tal como o nome parece indicar, o omnicanal permite que os diferentes canais se interliguem e funcionem como se fossem apenas um.

Empresas como a Menon podem ser uma mais-valia para qualquer negócio que pretenda implementar a estratégia omnicanal. Esta empresa, especialista em contact center omnicanal, oferece uma experiência 100% digital e variados pontos de contacto, garantindo às empresas mais flexibilidade e comodidade no atendimento ao público.

A partilha contínua

Apesar de cada plataforma poder ser gerida por uma equipa diferente, o omnicanal permite que haja uma partilha contínua entre as equipas. Esta integração da informação potencia a aptidão e produtividade das equipas, garantindo experiências de atendimento positivas.

Através da estratégia omnicanal, os colaboradores têm acesso ao histórico geral de conversações a partir de qualquer canal de comunicação, facilitando o seguimento da questão e tornando mais ágil o atendimento. A informação partilhada ajuda a evitar situações de conflito, demoras e clientes insatisfeitos.

Além disso, acompanhar o consumidor através de vários canais oferece uma visão mais alargada do seu perfil, fornecendo aos colaboradores a informação necessária para antecipar as necessidades e questões dos consumidores e garantir uma comunicação eficaz com o cliente.

A flexibilidade e comodidade

O omnicanal permite-nos fazer uma compra online e levantar na loja, ou, por exemplo, comprar na loja e reclamar online. Os canais de contacto, além de servirem para o cliente fazer reclamações ou apresentar dúvidas, podem ser usados para partilhar promoções ou campanhas que atraiam o cliente para diferentes plataformas.

O consumidor pode comunicar com a marca da forma que lhe for mais conveniente e no horário que melhor se ajuste à sua agenda, visto que atualmente é possível comunicar de forma ininterrupta com as empresas.

Esta flexibilidade e abertura da parte das marcas torna o contacto com a marca mais prático e cómodo para o cliente.

A garantia de uma experiência consistente em diferentes canais

Para que a marca esteja ao alcance de diversos públicos é importante disponibilizar diferentes pontos de contacto. A mesma marca pode ter loja online e física, fazer vendas através do Instagram e ainda partilhar dicas e sugestões através de um blog.

O cliente acaba por poder ser atendido em qualquer lado, virtualmente ou cara a cara. O omnicanal torna possível que uma interação que se iniciou num canal seja continuada noutro, sem que haja perda de informação.

Ao haver um alinhamento na mensagem, nas estratégias e partilha de conversações, o omnicanal promove uma experiência consistente ao consumidor, aumentando a confiança do cliente no serviço.

Manter o mesmo padrão de qualidade de atendimento traz uma sensação de familiaridade para com a marca e contribui para a fidelização do cliente.

Definição de estratégias de marketing eficazes

O omnicanal permite recolher mais dados e cede uma visão mais geral do perfil do cliente e dos seus hábitos de consumo. O maior nível de informação facilita a tomada de decisões e a definição de estratégias de marketing mais adequadas ao público-alvo, aproximando o cliente da marca.

Usar campanhas específicas para públicos com interesses e características diferentes, garante melhores resultados do que tentar comunicar de uma forma genérica para um público diverso.

No que diz respeito à comunicação, é importante que esta funcione nos dois sentidos, do cliente para a marca e da marca para o cliente.

Atualmente, mais importante do que ouvir as preocupações e sugestões dos clientes é valorizar as observações que o cliente faz de forma gratuita e mostrar o interesse da marca em abrir o diálogo.