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Segundo um estudo realizado em outubro de 2019, tendo em vista a melhoria da qualidade do serviço prestado, os clientes do Metropolitano de Lisboa aumentaram o índice de satisfação e recomendação.
O atual resultado do estudo do Índice de Satisfação do Cliente (ISC) realizado ao Metropolitano de Lisboa foi de 7,35 contra 7,11 do estudo de 2018, numa escala de 0 a 10 pontos.
O estudo demonstra uma evolução positiva de 2,51% face à média dos últimos seis estudos anteriores (7,17) e de 3,38% face ao período homólogo.
As linhas Verde e Azul são as que têm os clientes mais satisfeitos. Verificou-se, igualmente, um aumento da satisfação nos clientes da hora de ponta da manhã.
Todas estas componentes de serviço sofreram um aumento significativo de pontuação relativamente a 2018, à exceção da segurança:
- Informação disponibilizada – 7.70 pontos
- Acessibilidade – 7.55 pontos
- Conforto – 7.27 pontos
- Apoio ao cliente – 7.26 pontos
- Tempo – 7.13 pontos
- Oferta de serviço – 7.10 pontos
- Segurança – 7.02 pontos
A lealdade apresenta uma pontuação de 8.67 pontos. Com a classificação de 7.38 pontos posiciona-se a expectativa de qualidade que também revela um aumento significativo relativamente a 2018.
Com 6.99 pontos encontra-se a imagem que os clientes têm acerca do Metro, quando questionados sobre se o serviço está próximo daquilo que consideram o ideal. Também a forma como o Metropolitano de Lisboa se preocupa com os seus clientes é pontuada por estes com 7.08 pontos.
As sugestões de melhoria diminuíram em 2019, face ao aumento da qualidade do serviço prestado. 29% dos clientes fazem sugestões de melhoria. Destas sugestões de melhoria 52% das mesmas são relativas a comboios.
No Top 5 de sugestões de melhoria, encontra-se a maior frequência de comboios e redução dos tempos de espera, com 21% e 20% respetivamente. Em terceiro lugar classifica-se, com 16%, a necessidade de uma maior vigilância nas estações, e a redução de avarias posiciona-se em 4º lugar, com uma percentagem de apenas 11%. Em último lugar, e com 9%, encontra-se a sugestão de melhor funcionamento das escadas mecânicas.
Os clientes estão, assim, satisfeitos com a maioria dos atributos avaliados, são leais ao Metropolitano de Lisboa, continuam a querer utilizar este operador de transporte e recomendam-no.
Sobre o estudo
- Realização dos inquéritos: 30 de Setembro a 27 de Outubro de 2019;
- Clientes do Metropolitano de Lisboa, de ambos os sexos com 15 ou mais anos;
- Amostra: 4105 entrevistas efetivas;
- Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores e cais;
- Os inquéritos decorreram em dias de semana e ao fim de semana;
- 49% dos clientes entrevistados são clientes frequentes (11 ou mais por semana), 30% são clientes regulares (5 a 10 viagens por semana) e 21% são clientes ocasionais
- 49% dos clientes entrevistados utilizam o Lisboa Viva com o passe Navegante, 4% utiliza o Viva Viagem carregado com o Bilhete Simples, 24 horas ou Zapping e 2% utiliza outros títulos de transporte.
Estudo realizado pela A.C. Nielson Portugal
