Satisfação dos Clientes do Metro aumenta em 2019

Segundo um estudo realizado em outubro de 2019, tendo em vista a melhoria da qualidade do serviço prestado, os clientes do Metropolitano de Lisboa aumentaram o índice de satisfação e recomendação.

O atual resultado do estudo do Índice de Satisfação do Cliente (ISC) realizado ao Metropolitano de Lisboa foi de 7,35 contra 7,11 do estudo de 2018, numa escala de 0 a 10 pontos.

O estudo demonstra uma evolução positiva de 2,51%  face à média dos últimos seis estudos anteriores (7,17) e de 3,38% face ao período homólogo.

As linhas Verde e Azul são as que têm os clientes mais satisfeitos. Verificou-se, igualmente, um aumento da satisfação nos clientes da hora de ponta da manhã.  

Todas estas componentes de serviço sofreram um aumento significativo de pontuação relativamente a 2018, à exceção da segurança:

  • Informação disponibilizada – 7.70 pontos
  • Acessibilidade – 7.55 pontos
  • Conforto – 7.27 pontos
  • Apoio ao cliente – 7.26 pontos
  • Tempo –  7.13 pontos
  • Oferta de serviço –  7.10 pontos
  • Segurança –  7.02 pontos

lealdade apresenta uma pontuação de 8.67 pontos. Com a classificação de 7.38 pontos posiciona-se a expectativa de qualidade que também revela um aumento significativo relativamente  a 2018. 

Com 6.99 pontos encontra-se a imagem que os clientes têm acerca do Metro, quando questionados sobre se o serviço está próximo daquilo que consideram o ideal. Também a forma como o Metropolitano de Lisboa se preocupa com os seus clientes é pontuada por estes com 7.08 pontos.

 As sugestões de melhoria diminuíram em 2019, face ao aumento da qualidade do serviço prestado. 29% dos clientes fazem sugestões de melhoria. Destas sugestões de melhoria 52% das mesmas são relativas a comboios.

No Top 5 de sugestões de melhoria, encontra-se a maior frequência de comboios e redução dos tempos de espera, com 21% e 20% respetivamente. Em terceiro lugar classifica-se, com 16%, a necessidade de uma maior vigilância nas estações, e a redução de avarias posiciona-se em 4º lugar, com uma percentagem de apenas 11%. Em último lugar, e com 9%, encontra-se a sugestão de melhor funcionamento das escadas mecânicas. 

Os clientes estão, assim, satisfeitos com a maioria dos atributos avaliados, são leais ao Metropolitano de Lisboa, continuam a querer utilizar este operador de transporte e recomendam-no.

Sobre o estudo

  • Realização dos inquéritos: 30 de Setembro a 27 de Outubro de 2019;
  • Clientes do Metropolitano de Lisboa, de ambos os sexos com 15 ou mais anos;
  • Amostra: 4105 entrevistas efetivas;
  • Os clientes foram selecionados de modo aleatório, sendo abordados nas zonas de átrio, corredores e cais;
  • Os inquéritos decorreram em dias de semana e ao fim de semana;
  • 49% dos clientes entrevistados são clientes frequentes (11 ou mais por semana),  30% são clientes regulares (5 a 10 viagens por semana) e 21% são clientes ocasionais
  • 49% dos clientes entrevistados utilizam o Lisboa Viva com o passe Navegante, 4% utiliza o Viva Viagem carregado com o Bilhete Simples, 24 horas ou Zapping e 2%  utiliza outros títulos de transporte.

 Estudo realizado pela A.C. Nielson Portugal

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