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Em 2017, o retalho físico continuará a ser um palco privilegiado para a introdução de tecnologias capazes de reforçar a relação com os consumidores e melhorar a experiência de compra. O investimento em tecnologia será tão mais eficaz se contribuir para, ao mesmo tempo, otimizar os processos de gestão da operação diária dos retalhistas.
O futuro do retalho continuará a passar pela melhoria da conectividade e da interação imersiva. Cada vez mais os retalhistas devem estar preparados para oferecer experiências personalizadas aos seus clientes. A tecnologia permite hoje recolher uma quantidade infindável de dados acerca do comportamento dos consumidores. Para que os retalhistas consigam ser competitivos no ecossistema da big data, terão de ser capazes de identificar os fatores mais relevantes ao longo de todo o percurso de compra – seja nas redes sociais, online, mobile ou nos meios convencionais – para que possam otimizar cada momento de contacto com o cliente.
A monitorização dos clientes em loja nunca foi tão fácil. Hoje, os retalhistas conseguem medir de forma eficaz os padrões de tráfego dos seus clientes. À medida que sensores como beacons e smart cameras se vão democratizando, continuaremos a assistir à sua progressiva integração nos ambientes de retalho. Se os retalhistas forem capazes de recolher mais informação sobre são os clientes a quem estão a vender produtos, serão também capazes de oferecer vantagens relevantes. Estes mecanismos de fidelização não passam necessariamente por descontos, mas antes por níveis de serviço personalizados e acesso a produtos ou ofertas exclusivas.
O grande desafio para o retalho físico passa por ser capaz de inovar de forma a tornar a experiência do cliente o mais personalizada possível. Para além de aumentar a eficiência dos processos de gestão, a tecnologia deve ser aproveitada para criar oportunidades para a atração, retenção e fidelização de novos clientes. Com a introdução de tecnologia surgem também novos modelos de negócio e novos formatos de lojas online e offline. No entanto, a experiência do cliente em loja continuará a ser uma das mais poderosas ferramentas de comunicação à disposição dos retalhistas.
Tecnologias como provadores com espelhos interativos, pagamentos móveis, ecrãs multi-toque e sinalética interativa serão cada vez mais uma realidade nos ambientes de retalho, independentemente da sua dimensão. As lojas físicas estão a caminho de se transformarem em espaços de experiências onde as marcas transmitem a sua história e ambições e procuram oferecer aos seus clientes todo o ecossistema de produtos, canais de compra, serviços de valor agregado e plataformas de fidelidade.
Também as estratégias dos retalhistas para a integração dos dispositivos móveis serão mais complexas e integradas no percurso de compra do cliente. Os dispositivos móveis são já parte essencial do percurso de compra e em 2017 as tecnologias para pagamento móvel irão ganhar maior visibilidade. Os retalhistas devem antecipar esta tendência e definir uma estratégia que associe os pagamentos com dispositivos móveis a programas de fidelidade e iniciativas de marketing. Aqueles que forem capazes de associar soluções de pagamento móvel a programas de fidelidade personalizados terão maiores hipóteses de oferecer experiências únicas a consumidores cada vez mais exigentes. A transformação no retalho continuará, em 2017, a fazer-se de forma progressiva. Com o cliente no centro das atenções e a tecnologia como pano de fundo para aumentar a qualidade e personalização da mensagem, serviço e produtos apresentados.
Pedro Teixeira
Diretor de Marketing Edigma
