65% dos consumidores afirma que a personalização irá conquistar a sua fidelização em 2023

• 81% dos consumidores afirma que vai reavaliar o seu orçamento nos próximos 12 meses;
• As experiências desconectadas lideram a lista de frustrações do consumidor;
• Mais de 60% espera que as empresas reajam com informações atualizadas quando transferidas entre departamentos.

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulga hoje os resultados de um inquérito global junto de 5 mil consumidores, com o intuito de compreender as suas expectativas face a uma economia incerta, e o que pretendem das marcas para se manterem fidelizados em 2023.

Com a inflação a ter disparado em 2022, o que resultou num menor poder de compra dos consumidores, empresas de todos os setores competem agora por menos faturação, o que resulta numa maior pressão para oferecerem experiências aos clientes que inspirem fidelização e, em última análise, receitas consistentes.

Consumidores planeiam reavaliar os seus gastos perante uma incerteza global 

Os consumidores estão a pensar de forma mais crítica sobre onde irão gastar o seu dinheiro em 2023, com 81% a afirmar que irá reavaliar o seu orçamento nos próximos 12 meses. Dados do relatório apontam para o facto de os retalhistas estarem em maior risco, com 79% dos consumidores a dizer que vai reavaliar os seus gastos com marcas de retalho no próximo ano. Viagens e turismo e media e entretenimento também enfrentam o potencial de gastos reduzidos, com 78% e 70% dos consumidores, respetivamente, a relatar planos para reavaliar os gastos nesses setores.

Experiências personalizadas e em tempo real impulsionam a fidelização dos consumidores preocupados com os gastos 

Uma economia impactada pela inflação e escassez de pessoal não diminuiu as expectativas dos consumidores para um serviço de elevado nível. São 52% os que esperam, de facto, uma melhor experiência por parte das suas marcas favoritas, como resultado do atual ambiente económico. Os consumidores são claros sobre o que acreditam ser uma melhor experiência: 72% diz que irá permanecer fiel às empresas que oferecem um serviço mais rápido, e 65% indica que permanecerá fidelizada se a empresa oferecer uma experiência mais personalizada.

Os consumidores também esperam que as marcas utilizem os seus dados para oferecerem serviços de atendimento ao cliente mais relevantes, com mais de 60% a reportar que espera que as empresas reajam de forma instantânea e com as informações mais atualizadas, ao transferirem entre departamentos. Reforçar a confiança também pode ser uma oportunidade de fidelização: 76% dos consumidores diz que as empresas que fornecem segurança de dados irão incentivar a sua fidelização.

Experiências desconectadas geram frustração para os consumidores 

Os consumidores tiveram também a oportunidade de reportar, neste relatório, acerca das suas experiências menos positivas, incluindo as principais frustrações, que variam de experiências desconectadas (40%), perguntas que já tinham sido anteriormente respondidas (35%) e ofertas de produtos que não são relevantes para si (33%). Quando somadas, as experiências frustradas criam perceções negativas acerca da marca e, possivelmente, a perda de um futuro cliente. De acordo com 52% dos consumidores, o serviço de qualidade negativa é o principal motivo que os impede de repetir uma compra.

Dados em tempo real impulsionam as experiências excecionais do cliente 

O estudo mostra que as experiências conectadas do cliente não são mais nice to have, mas sim essenciais para se competir numa economia em mudança. Os dados em tempo real oferecem um caminho para as empresas que pretendem competir nessa nova economia. Quando reunidos numa única fonte de verdade, os dados em tempo real oferecem insights ricos e acionáveis, ​​que podem ajudar a fornecer experiências de cliente inteligentes e conectadas.