Estado de emergência gerou perto de 20 mil queixas

O Portal da Queixa analisou as reclamações recebidas durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência em Portugal. Foram registadas pelos consumidores portugueses perto de 20 mil reclamações (19.772), um aumento de 90% face ao período homólogo (10.367). Deste total de reclamações recebidas no período em análise, 25% (5.122) estão relacionadas com a pandemia de Covid-19 e 5% (999) referem-se a queixas sobre burlas e fraudes online, um ritmo de 22 reclamações por dia. 

Só em abril, a maior rede social de consumidores de Portugal, bateu qualquer recorde, ao registar um ritmo de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas. Segundo dados disponíveis publicamente, o Portal da Queixa registou, no mês passado, o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4.625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores.

Com o objetivo de identificar as alterações comportamentais dos consumidores durante os três períodos do estado de emergência que vigorou em Portugal, a equipa do Portal da Queixa decidiu analisar à lupa os dados estatísticos gerados na sua plataforma pelos portugueses no âmbito das suas práticas de consumo.

Ao longo dos 45 dias, destacaram-se no ranking das categorias com maior número de reclamações: Comércio eletrónico (2643); Correio, Transporte e Logística (2533); Operadoras de TV, Net e Telefone (1563); Reservas de viagens e estadias de férias (1000) e Serviços e Administração Pública (988).

De acordo com o Portal da Queixa, face às reclamações apresentadas durante o primeiro período do estado de emergência – de 22 de março a 2 de abril –, o comportamento dos consumidores refletiu: inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (internet). No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à: eDreams; CTT e CTT Expresso; MEO; Uber Eats e NOS.

“O primeiro período do estado de emergência, na sequência das medidas de combate à Covid-19, foi talvez o mais demonstrativo das necessidades dos consumidores na nova realidade em que se viram envolvidos. Ficando as viagens e estadias fora de rota nos próximos tempos, os consumidores portugueses correram às companhias aéreas, agências de viagens e sites de reservas, numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias. Também o setor das operadoras de telecomunicações viu o número de reclamações recebidas aumentar de 353 para 542 (53%), nos 15 dias do primeiro período, face aos 15 dias anteriores. Dificuldades com a prestação do serviço de tv e internet, foram as principais razões que levaram os consumidores a reclamar. Os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos, foram os motivos principais relativos a este aumento.”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. 

No segundo período do estado de emergência – de 3 de abril a 17 de abril –, o reflexo do comportamento dos consumidores no Portal da Queixa evidenciou novos hábitos adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza. Este segundo estado de emergência demonstrou ainda que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar.

Segundo Pedro Lourenço, “a grande explosão aconteceu no comércio eletrónico, onde foram registados aumentos na ordem dos 109% em quase todos os setores do retalho, desde tecnologia, vestuário, bricolage, etc. Contudo, a maior subida face ao primeiro período do estado de emergência, registou-se na procura de produtos de cosmética e cabeleireiro (232%), demonstrando claramente que os consumidores souberam adaptar a procura para o ambiente digital, o que criou, por sua vez, enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos. As marcas como os CTT e CTT Expresso – que há muito que são uma presença assídua no Top 5 das mais reclamadas, pelas dificuldades que vêm a demonstrar relativamente à capacidade de entrega em momentos de exponencial crescimento da procura -, durante o segundo período do estado de emergência, dividiram o pódio das reclamações com o seu principal concorrente – a DPD. 

Também as queixas geradas no setor da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo. As entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue foram as queixas mais frequentes.”

No último e terceiro período do estado de emergência – 18 de abril a 2 de maio –, as marcas foram testadas ao limite com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados. Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passam a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no setor do retalho.

“Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do estado de emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o setor do comércio eletrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência. As moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras, marcaram também este último período do estado de emergência, representando um aumento de 16% nas reclamações apresentadas. Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei, foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias.”, revela o CEO do Portal da Queixa.

Na opinião de Pedro Lourenço, verificar a gradual alteração comportamental dos consumidores portugueses, face às necessidades inerentes a cada período do estado de emergência revelou-se uma análise muito interessante e futurista. “Este será certamente um caso de estudo para o futuro que se avizinha, pois a realidade da transição digital, não será apenas uma tendência para os próximos tempos, fruto da condição imposta pelo confinamento, mas sim, um comportamento intrínseco da grande maioria dos consumidores globais. Nesta nova realidade, o maior desafio foi colocado às marcas que estão nos vários setores de mercado que, de um momento para o outro, viram-se obrigadas a redirecionar todo os seus esforços para os canais digitais, verificando-se que, algumas dela, estavam totalmente despreparadas para tamanha procura repentina. Saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia covid-19.”

Reclamações relativas ao período do estado de emergência em Portugal (22 março – 2 de maio)

Comércio eletrónico	2643
Correio, Transporte e Logística	2533
Operadoras de TV, Net e Telefone	1563
Reservas de viagens e estadias de férias	1000
Serviços e Administração Pública	988
Bancos e Financeiras	828
Entregas de alimentação ao domicílio	783
Hiper e Supermercados	732
Água, Eletricidade e Gás	622
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	375
Saúde – Hospitais e Farmácias	374
Transportes Públicos	361
Companhias Aéreas	335
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	294
Produtos e Equipamentos de Beleza	268
Desporto, Ginásios e Clubes	265
Casa, Alarmes e Limpeza	246
Empresas, Serviços e Associações	202
Casinos e Casas de Apostas	174
Imprensa, TV e Media	161
Automóveis, Motas e Bicicletas	158
Cultura, Lazer e Diversão	110
Animais	84
Educação, Formação e Emprego	33
Reclamações não aprovadas	4640
TOTAL	19772

1º período de quarentena em Portugal (22/03 a 02/04)
Nº de reclamações recebidas nos setores			Top 25 marcas
Reservas de viagens e estadias de férias	626			eDreams	324
Operadoras de TV, Net e Telefone	542			CTT e CTT Expresso	282
Correio, Transporte e Logística	474			MEO	231
Comércio eletrónico	418			Uber Eats	154
Serviços e Administração Pública	365			NOS	133
Hiper e Supermercados	288			Vodafone	128
Bancos e Financeiras	263			Auchan	117
Entregas de alimentação ao domicílio	247			DPD	117
Água, Eletricidade e Gás	230			Continente	110
Companhias Aéreas	169			EDP	105
Transportes Públicos	138			Segurança Social	92
Saúde – Hospitais e Farmácias	136			Worten	89
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	130			Ryanair	68
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	83			TAP	65
Desporto, Ginásios e Clubes	72			Medicare	61
Imprensa, TV e Media	67			Logitravel	59
Automóveis, Motas e Bicicletas	59			Endesa	55
Casinos e Casas de Apostas	56			Nowo	48
Empresas, Serviços e Associações	54			Serviço Nacional de Saúde	44
Casa, Alarmes e Limpeza	53			MB WAY	43
Produtos e Equipamentos de Beleza	28			IMT	41
Animais	19			Rumbo	39
Cultura, Lazer e Diversão	18			Glovo	33
Educação, Formação e Emprego	16			Booking	32
				Carethy	36

2º período de quarentena em Portugal (03/04 a 17/04)
Nº de reclamações recebidas nos setores			Top 25 marcas
	VAR
Correio, Transporte e Logística	945	99%		CTT e CTT Expresso	438
Comércio eletrónico	873	109%		DPD	281
Operadoras de TV, Net e Telefone	510	-6%		MEO	175
Serviços e Administração Pública	320	-12%		El Corte Inglés	165
Bancos e Financeiras	262	0%		NOS	163
Entregas de alimentação ao domicílio	255	3%		Worten	140
Hiper e Supermercados	251	-13%		Uber Eats	134
Reservas de viagens e estadias de férias	240	-62%		Continente	127
Água, Eletricidade e Gás	164	-29%		Vodafone	109
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	142	9%		Segurança Social	100
Transportes Públicos	129	-7%		eDreams	90
Saúde – Hospitais e Farmácias	111	-18%		TulsiCosmetics Profissional	71
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	95	17%		EDP	70
Produtos e Equipamentos de Beleza	93	232%		Medicare	58
Desporto, Ginásios e Clubes	87	21%		FNAC	51
Companhias Aéreas	76	-55%		NACEX	51
Casa, Alarmes e Limpeza	74	40%		Glovo	50
Empresas, Serviços e Associações	72	33%		Auchan	45
Casinos e Casas de Apostas	67	20%		MRW	45
Imprensa, TV e Media	62	-7%		Nowo	40
Automóveis, Motas e Bicicletas	49	-17%		TAP	40
Cultura, Lazer e Diversão	42	133%		Endesa	39
Animais	36	89%		GLS	38
Educação, Formação e Emprego	11	-31%		Pingo Doce	38
				Serviço Nacional de Saúde	34

3º período de quarentena em Portugal (18/04 – 02/05)
Nº de reclamações recebidas nos setores			Top 25 marcas
	VAR
Comércio eletrónico	1352	55%		CTT	536
Correio, Transporte e Logística	1114	18%		DPD	320
Operadoras de TV, Net e Telefone	511	0%		El Corte Inglês	267
Bancos e Financeiras	303	16%		MEO	208
Serviços e Administração Pública	303	-5%		Castro Electrónica	189
Entregas de alimentação ao domicílio	281	10%		Uber Eats	170
Água, Eletricidade e Gás	228	39%		Worten	149
Hiper e Supermercados	193	-23%		NOS	130
Produtos e Equipamentos de Beleza	147	58%		Vodafone	118
Reservas de viagens e estadias de férias	134	-44%		TulsiCosmetics Profissional	105
Saúde – Hospitais e Farmácias	127	14%		Continente	104
Casa, Alarmes e Limpeza	119	61%		EDP	103
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	116	22%		Segurança Social	96
Desporto, Ginásios e Clubes	106	22%		GLS	68
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	103	-27%		MB WAY	61
Transportes Públicos	94	-27%		MRW	59
Companhias Aéreas	90	18%		Leroy Merlin	53
Empresas, Serviços e Associações	76	6%		Endesa	52
Casinos e Casas de Apostas	51	-24%		FNAC	50
Automóveis, Motas e Bicicletas	50	2%		Ryanair	47
Cultura, Lazer e Diversão	50	19%		PCDIGA	46
Imprensa, TV e Media	32	-48%		Medicare	39
Animais	29	-19%		Via Directa	39
Educação, Formação e Emprego	6	-45%		Glovo	37
				Radio Popular	37