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O setor das telecomunicações em Portugal registou em 2025 um aumento expressivo de reclamações, ultrapassando as 14 mil ocorrências, o que representa uma subida de 37% face ao ano anterior. Os dados, revelados pelo Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal, mostram uma crescente exigência dos consumidores e uma quebra significativa na confiança nas principais operadoras.
Digi lidera queixas no segmento low-cost; MEO, NOS e Vodafone concentram reclamações no premium
No ranking das marcas mais reclamadas, a Digi Portugal destaca-se no segmento low-cost, concentrando 74,94% das queixas, resultado de um crescimento acelerado que terá ultrapassado a capacidade operacional da empresa.
Já no segmento premium, MEO, NOS e Vodafone representam 94% das reclamações. A MEO lidera com 38,30%, seguida da NOS (32,98%) e da Vodafone (23,17%).
Atendimento, cobranças e falhas de serviço continuam a gerar insatisfação
As principais causas de reclamação mantêm-se consistentes com anos anteriores:
- Atendimento ao cliente – 38,19%
- Cobranças – 22,10%
- Falhas de serviço – 17,01%
No segmento móvel, destaca-se ainda a crescente preocupação com privacidade e segurança de dados, que representa 45,34% das queixas. O relatório sublinha que esta tendência reflete “uma mudança estrutural na perceção do telemóvel como um ativo crítico de risco digital”.
Low-cost dispara 271% em reclamações, mas há exceções positivas
O segmento low-cost registou um aumento de 271,65% nas reclamações, impulsionado sobretudo pela Digi. No entanto, marcas como WOO, UZO e Amigo demonstram que é possível conciliar preços competitivos com elevados níveis de satisfação. A WOO destaca-se como benchmark do setor, com um índice de satisfação de 92,5%.
Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, refletindo maior exigência nos grandes centros urbanos.
Reputação vale até 63% do valor das empresas
O estudo reforça que reputação e confiança são hoje fatores determinantes para a competitividade das operadoras, podendo representar até 63% do valor de mercado. Mesmo após resolução, 60% dos consumidores mantêm uma perceção negativa, o que evidencia a necessidade de melhorar a experiência do cliente e reforçar a transparência.
2026 marca a transição para a “Era Techco”
O relatório aponta que o setor está a entrar numa nova fase, com as operadoras a evoluírem de “Telcos” para “Techcos”, focadas em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos.
Entre as prioridades estratégicas destacam-se:
- Reforço da confiança e transparência
- Investimento em cibersegurança
- Humanização do atendimento com apoio da IA
- Utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua
Segundo Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico.”
Sobre o estudo
O Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal analisa anualmente o desempenho reputacional e os níveis de confiança do setor, com base em 14.058 reclamações registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025. A análise foi conduzida pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust.
