Supermercados do futuro podem funcionar com uma redução de horas de trabalho de 40%

• Funcionários continuarão a ser uma componente essencial, mas com novas competências centradas na valorização do consumidor;
• Reordenamento do espaço terá como objetivo proporcionar novas experiências, como workshops, degustações e espaços de socialização;
• Era digital faz coexistir listas de compras digitais, gestão automatizada e inteligente de stock ou preços dinâmicos para personalizar o processo de compra.

No futuro, os supermercados poderão funcionar com uma redução de 40% das horas de trabalho, de acordo com o relatório da Oliver Wyman The Future Supermarket: How Digital Operations will enable a winning customer experience, at much lower cost, que analisa as últimas tendências do retalho num momento em que plataformas online como a Amazon ou a JD.com conquistam espaço físico através da compra e abertura de lojas.

Segundo o relatório da consultora norte-americana, a estratégia destes players passa por transferir parte da sua eficiência digital para os espaços físicos, onde já testam novas formas de automação que obrigam a repensar o número de trabalhadores que serão necessários no futuro. Esta é uma consequência da otimização e simplificação das funções que poderão também levar os supermercados a libertar até 20% da força de trabalho.

Neste contexto, a transformação digital dos supermercados passa por realocar recursos humanos e custos em tarefas de maior valor para o consumidor, por forma a proporcionar melhores experiências de compra.

A transformação da loja: de espaço de transação a zona de experiências

Num mundo omnicanal, em que o processo de compra acontece cada vez mais online, as lojas físicas – se quiserem sobreviver e ser bem-sucedidas – devem oferecer uma experiência além da mera transação. Para isso, as pessoas continuarão a ser essenciais, uma vez que ter uma equipa capacitada e informada é a melhor forma de proporcionar experiências agradáveis aos clientes.

A forma como o setor está a enfrentar esta revolução digital leva ainda a uma reordenação do espaço. No futuro, a área dedicada aos produtos embalados ou recorrentes, que normalmente ocupam os corredores centrais dos supermercados, será reduzida. Para os produtos com poder de atração limitado, como são os detergentes, o leite ou o papel higiénico, serão criadas versões virtuais e pontos em que os consumidores apenas terão de utilizar códigos de barras para os adicionar às suas cestas.

O espaço entretanto disponível aumenta e passa a incluir novos serviços: exposições de produtos frescos, workshops de culinária ou nutrição, degustações e outros espaços de socialização tornar-se-ão lugares convencionais nos supermercados.

Além disso, antes de chegar à loja, o consumidor terá uma lista de compras criada automaticamente com recurso a inteligência artificial. À medida que circula pelo supermercado, pode efetuar pedidos online e recolher os produtos mais tarde, ou solicitar a sua entrega em casa.

As principais alavancas de mudança que o relatório da Oliver Wyman destaca são:

Gestão de inventário – Para alcançar uma experiência integrada na gestão de stocks, as lojas precisarão de sistemas de recolha e gestão de inventário mais eficientes, que permitam combinar, num mesmo pedido, os produtos encomendados online com os adquiridos no supermercado. Os algoritmos e alertas de stock em tempo real serão fundamentais. No armazém, os robôs farão a recolha dos pedidos online, sendo que haverá artigos que deixarão de fazer parte do supermercado e serão substituídos por espaços de prateleira virtuais. No que diz respeito a pedidos de fornecedores e tarefas de reposição, a gestão manual ver-se-á substituída por um sistema baseado em vendas e com capacidade de previsão. As prateleiras virtuais, aliás, permitirão minimizar a reposição de produtos.

Manutenção dos espaços de prateleira – As etiquetas eletrónicas de preços são já uma realidade em muitos supermercados e no futuro irão ainda mais longe ao possibilitarem uma flutuação de preços em produtos com excesso de stock ou que se aproximam do fim do prazo de validade. Através dos smartphones, por exemplo, o consumidor pode aceder a preços adaptados de acordo com o seu perfil e histórico de compras, e criar um nível de interação altamente personalizado, tanto na loja como no online.

Produção na loja – Maior ênfase na experiência culinária, um foco que fará aumentar as áreas de socialização em loja. As aulas de culinária podem, por exemplo, vir a ser um veículo de inspiração para a compra.

Pagamentos – No futuro, os clientes esperarão sair da loja sem perderem demasiado tempo em filas de espera ou a pagar. O Amazon Go utiliza já uma combinação de tecnologias digitais para verificar quais produtos que cada consumidor adquiriu. Embora seja uma solução demasiado dispendiosa para a maioria dos supermercados, são já vários aqueles que implementaram sistemas de digitalização de produtos através dos quais o cliente gere o pagamento de forma autónoma, sendo apenas necessária a presença de um empregado para tarefas de supervisão.

Processos administrativos – Melhores ferramentas e maior automação para reduzir massivamente o trabalho de backoffice. Os gerentes de loja poderão deixar os escritórios e relacionar-se com os clientes.