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por Erik Penna
“Os seus clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizagem.” – Bill Gates
Quase ninguém gosta de ouvir reclamações. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar seguimento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.
Pense bem: o que é que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Há pelo menos três aspetos altamente benéficos numa reclamação:
1) Quando um cliente diz para a empresa, com a qual mantém uma relação comercial, que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.
Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e silenciosamente, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.
2) Outro aspeto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que a empresa tem vindo a cometer, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar de forma gratuita.
3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e que os seus pontos de vista sejam respeitados. Saber ouvir é algo que não implica um custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada de um profissional, independentemente do setor em que atua.
Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspetos positivos que ela pode trazer. Se você se conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem a ganhar – o cliente é ouvido, a empresa consegue retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizagem, fidelização e melhores resultados.
Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria no atendimento e na gestão da empresa.
Sobre Erik Penna
É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté. Aborda nas palestras, ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipas e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.
