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A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), divulga hoje os resultados do seu mais recente estudo ‘State of Commerce’, elaborado com base na análise do comportamento de mais de mil milhões de consumidores de e-commerce que utilizam a plataforma Commerce Cloud e de mais de 4.000 profissionais de comércio, a nível global.
Aqui ficam as principais conclusões deste relatório:
Os canais digitais expandem-se para dar resposta às expectativas dos clientes
A migração de consumidores e clientes empresariais para canais digitais começou antes do início da Covid-19, mas a pandemia acelerou essa transição. De facto, um outro estudo da Salesforce dá conta que cerca de 60% das interações com os clientes agora ocorrem online e que mais de metade (53%) dos clientes preferem comprar em canais digitais – uma tendência liderada pelos millennials e pela geração Z.
Embora haja muitos desafios para as equipas de comércio – apenas 41% dos entrevistados sente-se completamente preparado para lidar com canais emergentes – o investimento na expansão do canal encontra-se bem encaminhado. Cerca de 60% dos profissionais de comércio incluídos na análise adotaram novos canais nos últimos dois anos e 81% estão a começar agora.
O investimento pode ser motivado pelas previsões de um aumento contínuo do comércio digital, pois enquanto cerca de 30% das receitas de empresas e organizações de comércio veio de canais digitais em 2020, esses números devem aumentar para 54% até 2024.
Embora comummente associada ao comportamento do consumidor, a migração para os canais digitais abrange tanto o universo B2B e B2C – espera-se que mais da metade (52%) das receitas de organizações que comercializam para clientes B2B seja digitalmente impulsionada nos próximos dois anos. Adicionalmente, 88% dos vendedores B2B esperam que os seus clientes façam pedidos online maiores e mais complexos nos próximos dois anos.
Mercados de terceiros, como a Amazon e Alibaba, são canais particularmente populares para as organizações de comércio – ficando atrás apenas dos sites próprios das marcas e redes sociais. Mas a definição de marketplaces também está a expandir-se, com mais de um terço (37%) das organizações comerciais a dar prioridade à implementação dos seus próprios marketplaces nos quais produtos de terceiros podem ser vendidos nos seus próprios sites.
Crescem as opções de pagamento “alternativas”
Existem uma vasta diversidade de opções de pagamento. Além de recursos como os cartões de crédito e transferências bancárias, pelo menos metade das organizações de comércio aceita opções como PayPal, ApplePay e parcelamento de pagamento (geralmente chamado de “Buy Now, Pay Later”). Se as previsões se confirmarem, a grande maioria das empresas (quase nove em cada dez) irá incorporar essas opções no prazo de dois anos.
A aceitação de um dos veículos de pagamento mais comentados – a criptomoeda – é incipiente, com apenas 30% das organizações a ofereceram-na atualmente como opção. No entanto, o papel das criptomoedas na experiência de comércio deverá expandir-se drasticamente: uma percentagem adicional de 46% das empresas de comércio afirma que planeia aceitar criptomoedas como método de pagamento nos próximos dois anos – uma taxa de crescimento projetada mais elevada do que qualquer outra opção de pagamento. Atualmente, organizações na Índia, Holanda e Emirados Árabes Unidos lideram a aceitação de criptomoedas.
A implementação de novas opções de pagamento não é isenta de obstáculos: apenas 40% dos profissionais de comércio inquiridos se sente totalmente preparado para lidar com novas formas de pagamento. As preocupações com fraudes lideram, seguindo-se as despesas e tempo necessários para a implementação.
As melhores equipas de comércio focam-se em colocar os dados em ação
À medida que os cookies de terceiros são restringidos devido a mudanças regulatórias, os profissionais de comércio – juntamente com os seus parceiros de marketing – enfrentam desafios crescentes para responder à procura de clientes por ofertas e comunicações altamente personalizadas. De facto, 88% dos profissionais de comércio que integram o relatório indicam algum grau de impacto pela restrição de cookies de terceiros nas suas estratégias de dados.
Com este enquadramento, 36% das empresas planeiam realizar investimentos em estratégias de dados primários nos próximos dois anos, mas os planos estão correlacionados com o desempenho geral do comércio. São 40% dos líderes digitais – aqueles que podem atribuir o sucesso geral da empresa ao comércio digital – que estão a planear esses investimentos, em comparação com 25% dos retardatários digitais – aqueles que não podem atribuir o sucesso geral da sua empresa ao comércio digital e não têm um elevad0 grau de sucesso com tais iniciativas.
É certo que ter dados primários por si só não é uma estratégia vencedora. Os líderes digitais destacam-se dos seus concorrentes digitais retardatários na sua capacidade de colocar dados em ação. Caso em questão: os líderes são 1,7 vezes mais propensos a serem eficazes na utilização de dados para entender o comportamento do cliente e 1,5 vezes mais propensos a serem eficazes no uso de dados para informar estratégias de marketing ou de negócios.
À medida que as pressões inflacionárias aumentam sobre as empresas em todos os setores, as organizações comerciais mais bem-sucedidas focam-se na eficiência e otimização. Os líderes digitais são 4x mais propensos do que os retardatários digitais a afirmar que são eficazes na automação de processos e 3,5x mais propensos a dizer que são capazes de implementar efetivamente uma estratégia de inteligência artificial.
Aceda aqui ao relatório da Salesforce ‘State of Commerce’.
