De acordo com as conclusões de um estudo da NTT DATA, os decisores dos serviços financeiros concordam de forma esmagadora que a implementação da Inteligência Artificial (IA) será o principal fator de sucesso competitivo nos próximos anos. De facto, 83% concordam que a IA está a criar novas formas de diferenciar as ofertas e conquistar clientes, impulsionadas pelo acesso a conjuntos de dados únicos; no entanto, permanecem obstáculos e a adoção da tecnologia fica atrasada. |
| Os inquiridos indicam que: a implementação de tecnologia (55%), a criação de uma cultura de startup em negócios já estabelecidos (51%) e competências de mudança organizacionais (43%) são os principais desafios da IA na implementação de serviços proativos personalizados. Apesar destes obstáculos, as instituições financeiras (IF) têm de encontrar uma forma de os ultrapassar. Especialmente tendo em conta a pandemia COVID-19, os consumidores procuram cada vez mais soluções e aplicações de financiamento digital, que antecipam as suas necessidades e oferecem orientação financeira de forma proativa. |
| “A aplicação de mais IA nas principais atividades das instituições financeiras é desafiante. Como salienta o nosso estudo, os dados permitirão que estas instituições aumentem a sua competitividade no mercado, bem como modernizem o seu core business e melhorem a forma como os serviços são oferecidos aos clientes”, disse David Sanz, Partner & Head of Banking da everis Portugal, an NTT DATA Company. “A utilização hiperpersonalizada da análise de dados, alimentada pela IA, é um caminho que as instituições financeiras precisam de seguir porque, no fundo, pode proporcionar uma experiência superior ao cliente.” |
| De acordo com os dados recentes, existem várias conclusões-chave que se aplicam às instituições financeiras relativas à implementação da IA nas suas organizações: |
| Os principais desafios para as instituições financeiras atraírem e reterem clientes são o uso da IA para oferecer aconselhamento personalizado a clientes individuais; construir confiança com os clientes; combater a concorrência das fintechs e das empresas tecnológicas; a limitação das interações pessoais com o cliente; e a lentidão no lançamento de novos produtos. |
| Por outro lado, a maioria das IF’s veem os serviços proactivos personalizados como uma oportunidade para atrair clientes. No entanto, apenas 16% das instituições estão a utilizar dados para fornecer orientações financeiras específicas e individuais aos clientes sobre como alcançar os seus objetivos e ambições de vida. Além disso, apenas 32% das empresas estão a utilizar dados para oferecer uma “ampla adaptação” — recomendações dirigidas a segmentos de clientes, como uma estratégia de um para muitos. |
| O investimento em serviços proativos e personalizados proporcionará uma maior aquisição e retenção de clientes para as IF, embora isso signifique enfrentar vários desafios na implantação, pois tal requer mudanças do lado do negócio: |
| Globalmente, os principais motivos para as IF’s investirem em serviços proativos personalizados |
Principais desafios da IA para implementar serviços proativos personalizados |
| 68% – Aquisição de clientes |
55% – Tecnologia |
| 66% – Retenção de clientes |
51% – Criar uma cultura de startup em negócios já estabelecidos |
| 61% – Novos canais de receitas |
43% – Organizacionais / mudanças de competências |
| 59% – Melhorar ligação emocional |
35% – Compreender as questões de negócio a serem respondidas |
| 58% – Alargar receitas dos canais tradicionais |
35% – Suporte de gestão |
| 53% – Aumento das margens de lucro |
30% – Criar alianças e parcerias |
| 35% – Aumento da quota de carteira de clientes |
30% – Dados |
| – |
22% – Justificação do Retorno do Investimento (ROI) |
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| “O próximo passo na criação do verdadeiro banco digital do futuro é o uso mais efectivo da IA e de outras tecnologias digitais para promover o envolvimento na vida de cada cliente”, disse Kaz Nishihata, Vice-Presidente Executivo da NTT DATA. “As instituições financeiras de todo o mundo terão de se concentrar na IA, na análise de big data e no poder de processamento — bem como fazer com que as iniciativas de mudança organizacional e parcerias estratégicas – atendam às necessidades dos clientes e se diferenciam verdadeiramente.” |
| Para explorar como a IA pode permitir que as instituições financeiras atraiam e retenham clientes num mundo digital, a NTT DATA inquiriu 4.807 consumidores e 476 executivos sénior na banca, corretagem, mercados de capitais, gestão de riqueza, e cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México em dezembro de 2020. Para saber mais sobre as conclusões do estudo, visite: NTT DATA Global Study encontra quase 50% dos clientes que querem que as instituições financeiras atuem como consultor de consciência em decisões de gastos importantes. |
| Pode fazer o download da infografia ou do estudo “Get Personal: Banking on AI to Help Customers Reach Their Hopes and Dreams”, na página: https://us.nttdata.com/en/engage/banking-on-ai. |
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