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O período de promoções volta a pôr à prova a capacidade das empresas para responder a um consumidor cada vez mais exigente, que combina as suas compras entre lojas físicas, online e aplicações móveis. A omnicanalidade consolidou-se como um elemento-chave para competir: 73% dos compradores utiliza múltiplos canais para pesquisar, comparar e adquirir produtos, de acordo com a Associação Americana de Marketing, enquanto a PwC indica que 43% dos consumidores está disposto a pagar mais por maior comodidade e 42% fá-lo-ia por uma experiência mais acolhedora. Estes números evidenciam a necessidade de as organizações coordenarem melhor as suas equipas e garantirem uma experiência fluida e coerente em todos os pontos de contacto.
Planear equipas para uma procura omnicanal
Este novo comportamento do consumidor tem um impacto direto na operação diária das empresas, uma vez que a carga de trabalho passa a distribuir-se de forma dinâmica entre a venda online, a preparação de encomendas, o atendimento ao cliente ou a logística, em vez de se concentrar exclusivamente na loja física. Tal obriga as empresas a repensar a forma como dimensionam e organizam as equipas em cada momento.
Perante este cenário, a SISQUAL® WFM, empresa especializada em soluções de gestão de força de trabalho, ajuda as organizações a planear os seus recursos humanos em função da procura de cada canal, ajustando horários e dimensionando equipas para evitar a sobrecarga de pessoal em alturas mais exigentes como campanhas de promoções. Graças à ferramenta, as empresas conseguem antecipar picos de atividade, reforçando as equipas quando necessário e otimizando os recursos nos períodos de menor afluência, garantindo um serviço homogéneo independentemente do canal.
“O SISQUAL® WFM permite às empresas tirar maior partido dos cenários omnicanal, uma vez que melhora a visibilidade das operações, a previsão e a flexibilidade na gestão da força de trabalho — uma combinação que reforça a continuidade do serviço em todos os pontos de contacto com o cliente”, explica José Pedro Fernandes, Vice-Presidente da SISQUAL® WFM.
Um olhar para 2026
A tendência para a omnicanalidade continuará a marcar a evolução do retalho ao longo do ano. As marcas terão de operar os seus canais de forma consistente num cenário em que os horários são menos previsíveis, os picos de atividade concentram-se em períodos mais curtos e a margem de erro diminui.
Na SISQUAL® WFM identificam-se tendências do retalho para modelos de planeamento adaptativos na gestão da força de trabalho. “O planeamento deixa de ser estático e passa a ajustar-se continuamente em função de variáveis como a afluência, as encomendas online ou alterações operacionais de última hora”, explica José Pedro Fernandes. Em paralelo, a Inteligência Artificial começará a ganhar maior relevância, apoiando os responsáveis na melhoria das previsões e libertando tempo de tarefas administrativas.
Outra tendência que ganhará peso em 2026 será a abordagem frontline-first, que coloca as equipas em contacto direto com o cliente no centro da tomada de decisão. “Isto implica oferecer aos colaboradores maior visibilidade sobre os seus horários, acesso móvel à informação e mais capacidade de autogestão. Ao mesmo tempo, os responsáveis dispõem de uma visão centralizada que lhes permite reagir com maior rapidez às mudanças do dia a dia.”
Todas estas dinâmicas confirmam que a omnicanalidade exige soluções de Workforce Management que vão além da gestão tradicional de turnos. “Falamos de ferramentas capazes de antecipar a procura por faixas horárias, ajustar os recursos em tempo real e proporcionar estabilidade às equipas. Uma abordagem que melhora a eficiência operacional sem transferir a pressão para o colaborador e que reforça, de forma sustentada, a experiência do cliente e a qualidade do trabalho”, conclui o Vice-Presidente da SISQUAL® WFM.
